المعهد الوطني للاستهلاك: 74% من الأرقام الخضراء للمؤسسات العمومية والوزارات لا تعمل

خلص بحث ميداني أعده المعهد الوطني للاستهلاك حول الأرقام الخضراء المجانية للمؤسسات العمومية والخاصة إلى أن 74 بالمائة من الأرقام الخضراء للمؤسسات العمومية والوزارات لا تعمل.
وكشف البحث أن 12 من 47 مصلحة من مصالح المؤسسات والوزارات أو المنشآت أو الهيئة الوطنية قاموا بالإجابة عن الهاتف أي بنسبة 26 بالمائة مقابل نسبة إجابة ب 62 بالمائة خلال السنة الفارطة.
وأوضح المدير العام للمعهد طارق بن جازية في تصريح ل(وات) أن البحث اظهر تميز الوكالة الفنية للنقل البري والشركة الوطنية للاستغلال توزيع المياه والشركة الوطنية للنقل بين المدن والهيئة الوطنية لمكافحة الفساد حيث كانت الإجابة من طرف هذه الهيئات أو المؤسسات العمومية ناجعة وكافية ومثالية وفق تقديره.
وبالمقابل يؤكد البحث أن كل الأرقام الخضراء لشركات التأمين لا تعمل و أن 32 بالمائة فقط من مجموع البنوك (5 من 19) التي تم الاتصال بها أجابت عن الهاتف منها 21 بالمائة في المحاولة الأولى و 11 بالمائة في المحاولة الثانية مقابل 68 بالمائة لم يجيبوا أما في سنة 2016 (البحث الأول) فقد كانت نسبة الإجابات 37 بالمائة
وأشار الى أن المعهد أجرى للمرة الثالثة على التوالي بحثا مماثلا من اجل تقييم أداء الأرقام الخضراء المجانية
وفي ما يتعلق ببعض الشركات الخاصة، سواء الناشطة في مجال المواد الغذائية أو المواد الكهرومنزلية لاحظ المتحدث أن نسبة الإجابة كانت في حدود 33 بالمائة فقط (14 من 42) من مجموع الشركات التي اتصل بها المعهد قاموا بالإجابة عن الهاتف. كما أن 2 من بين 4 مساحات تجارية كبرى أجابت على الهاتف وقدمت المعلومة الكافية. وقد تبين أن الرقم الموضوع من طرف المغازة العامة، ليس رقما مجّانيا..
واعتبر بن جازية أن الأرقام الخضراء سواء للمؤسسات العمومية الخدماتية أو لأصحاب العلامات التجارية والمصنعين والهيئات الوطنية والمؤسسات العمومية والوزارات، تمثل وسيلة هامة لربط التواصل مع الحرفاء والاستماع لمشاغلهم وتوجيه سياستهم التجارية، مما يمكن من تحسين صورة المؤسسة لدى حرفائها وتوفر في تونس، وفق المصدر نفسه، عديد الشركات والمؤسسات العمومية والبنوك والهيئات أرقاما خضراء للاتصال بها والاستفسار أو التبليغ، إلا أن جودتها في أغلب الحالات تبقى دون المأمول، وهو ما أكدته بحوث سابقة للمعهد الوطني للاستهلاك، حيث يتم بصفة سنوية تقييم هذه الأرقام الخضراء ومدى توفيرها للمعلومة الكافية لفائدة المستهلك، ومدى استجابتها لانتظارات الحرفاء.

ومن جهة أخرى، يقول المسؤول “إن المستهلك التونسي في أغلب الحالات، لا يتصل بهذه الأرقام الخضراء سواء لعدم معرفته بها أو لعدم انتباهه للقيام بذلك، مما جعل هذه الممارسة غائبة عن تقاليد مطالبته بحقوقه خاصة حقه في المعلومة”.
ولعل هذا العزوف هو الذي جعل عديد الشركات والمؤسسات والهيئات، تعمد إلى غلق خدمة الرقم الأخضر بعد تركيزه، نظرا لعدم وجود نجاعة في ذلك، وفي إطار تطبيقها لسياسة ترشيد النفقات.
وأشار طارق بن جازية إلى انه تم الاتصال ب115 رقما أخضر شملت شركات التأمين والمؤسسات البنكية و المؤسسات العمومية والوزارات والهيئات الوطنية وشركات تعمل في مجال المواد الغذائية وكذلك شركات تعمل في مجال الآلات الكهرومنزلية والمساحات تجارية كبرى. وتم الاتصال بهذه الأرقام الخضراء حسب تقنية الحريف السري، وحسب قواعد إعداد الأسئلة وفق طبيعة الشركة أو المؤسسة، لافتا إلى انه في صورة عدم الإجابة من المرة الأولى يتم الإتصال مرة ثانية، في أوقات متباعدة. كما أنه في صورة الإجابة على الهاتف يتم تقييم جودة الخدمة على ضوء توفير الإجابة الكافية عن السؤال المطروح والمعلومة المفيدة للمستهلك وقد تم اعتماد معيار من 5 درجات لتقييم جودة الإجابة.

وأوصى المدير العام للمعهد الوطني للاستهلاك، على ضوء نتائج البحث، بضرورة توفير التكوين اللازم للأعوان المكلفين بالإجابة على الاتصالات بالأرقام الخضراء، حتى يتمكنوا من تقديم المعلومة الكاملة لفائدة المستهلكين مؤكدا على أهمية إحداث نظام داخل الشركات الخاصة والمؤسسات العمومية والوزارات من أجل متابعة تشكيات أو استفسارات المستهلكين.
وشدد على أهمية التعريف بالأرقام الخضراء للمؤسسات العمومية والوزارات عبر تعليقها في كافة الإدارات المركزية والجهوية مبرزا ضرورة مزيد العمل على توفير الآليات الكفيلة بمعالجة العرائض والاستفسارات عبر الأرقام الخضراء مع وجوب العمل على التعريف بالأرقام الخضراء في كافة المؤسسات والهياكل العمومية.

(وات)